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本方案以CTI技术为核心，通过融入统一消息、录音、短信、WEB等信息技术，通过为烟草公司建立智能客户服务中心，提供及时、高效、便捷、立体化的服务手段和灵活的营销策略，提高烟草公司卷烟销售的数量，优化卷烟销售结构，降低运营成本，进一步提高客户服务中心的工作效率，以提高客户满意度、提升烟草网建水平，维护烟草的创新形象，提高与国外对手的竞争实力。 |
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客户服务中心架构图
一个真正意义上的呼叫中心并不是自动语音应答系统和人工座席服务的简单合并，它是利用了一系列先进技术达到语言与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机系统与电话系统的最大潜能，充分利用企业资源为客户服务。它主要有以下几个部分组成：
（1） 通讯接入子系统；
（2） CTI子系统；
（3） IVR子系统；
（4） CSR人工座席；
（5） WEB；
（6） 全程录音质检子系统；
信息交换平台子系统和数据库子系统等等。
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