系统功能：

关键技术：CTI技术、数据库技术、邮件处理技术、IVR/IFR技术。

功能模块：

（1）系统配置管理

系统配置管理是整个呼叫中心应用系统的核心组成部分，主要是服务于系统配置管理员，负责设置系统的运行参数，设置系统接口参数与方式，调整系统部分业务流程和加载新业务流程，维护系统运行所需的数据资料，对系统功能进行管理，对座席的权限技能等进行分配。系统操作要有严格的权限控制及详细的操作记录日志。

（2）座席台软件

完成对各种接入的人工服务处理，包括查询服务、咨询服务、投诉建议服务、业务受理等。具有主动服务、录音服务、传真服务、日志记录、更改密码、系统配置等功能。

（3）模板管理软件

模板可定义为完成一定功能、具备特定格式的程序。模板管理提供了一个完整的业务生成平台，它可以自动打开VBE编辑环境，选择所需要的基础模板，经过修改后保存成业务模块源程序，然后编译成为具体的业务组件；编译、调试后可以发布到数据库和分发服务器（文件服务器）。

（4）后台工单管理

完成系统受理业务的流程控制，对派单进行跟踪处理，具有提单、回单、业务工单调度、追单、催单、销单、闭环管理等功能。对客户传真、邮件、信涵等进行处理，并将处理结果录入信息库。接收运行维护部门发来的对用户疑难咨询或投诉的答复，整理成文字，录入系统并人工回复用户。

（5）和租赁用户的数据接口

用户数据接口主要完成callcenter系统与其平台用户之间的数据交换。 根据用户的需要，把数据从本系统中取出，生成用户所需要的格式，在通过用户要求的途径发送给用户；根据不同的平台用户，从指定的位置提取用户返回的数据，处理到相应的表中。该系统具有定时、选择发送的功能，数据格式和传输方式等可以通过配置台的的配置实现。

（6）和寻呼系统、手机短信的接口

一个呼叫中心系统一方面要接受客户的请求，同时需要主动地呼出服务。比如客户请求业务的办理结果通知、业务宣传等，这些主动呼出服务可以是电话、语音、传真、E-MAIL，也可以借助于BP机、GSM的短消息服务功能实现。

（7）帐务系统

　　提供多种模式的针对平台用户的计费，支持直接收费和费用合帐。

运行环境：

常规呼叫中心接入平台；ORACLE数据库；Windows操作系统。