1）采用业界先进的CTI及多媒体技术，外界利用电话、传真、电子邮件、因特网等方式进入“12365”质监热线系统，系统依托质监部门各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地提供各种服务。

2）系统基于J2EE架构，采取三层结构设计，分为前端应用（外部公共信息服务平台）、应用支撑平台和系统软硬件平台，以应用支撑平台为核心，以安全和标准为保证。

前端应用包括交互式自动语音系统（IVR/IFR）、人工座席系统、网上12365系统，前端应用通过XML与应用支撑平台连接和交换数据。

应用支撑平台是应用系统开发的基础平台，为各模块提供组件及服务，同时开发各系统模块的公共应用，统一架构，便于管理和功能扩展。

3）采用VOIP方式实现语音的联网，支持远端座席及分布式呼叫中心。

4）系统模块化的、领先的软件设计和一流性价比的的硬件设备，使得本12365质监热线服务系统达到了电信级的可靠性及可用性，性能稳定，能够保证在大呼叫量下平稳运行。

5）可对数据挖掘分析，为领导提供决策支持。

6）IVR系统具有图形化的业务流程生成环境，与运行环境脱离，业务流程可动态加载。