社会利用电话、传真、手机、电子邮件、因特网、短消息等拨打国家工商管理局规定的统一特服号码(12315)进入12315热线服务系统，系统依托工商局电子政务系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地为客户提供各种服务。
    12315热线服务系统对外面向用户，对内与整个工商局相联系，能够把从用户那里获得的各种信息、数据全部贮存在庞大的数据仓库中，供领导者作分析和决策之用；形成了对外服务于客户，对内管理、分析、决策系统相结合的多媒体呼叫中心。
    12315热线服务系统将接入功能、导航功能、交互式语音应答服务功能、人工座席服务功能、话路转接功能、信息资料处理紧密联系起来。用户拨打特服电话号码后，可以根据需要选择人工服务、交互式语音应答服务、自动留言，并能够在几种服务中来回切换或转接其它电话；所记录的资料可以分门别类的进行统计并形成报表，供相关部门进行检索查阅；意见处理完毕，可由座席主动呼叫用户，告知处理意见，形成闭环处理流程。
    系统在接入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决客户问题时，客户可选择人工服务，由客户服务代表直接接听客户电话，处理并解决客户问题。此时客户同座席话务人员直接沟通，并同时记录下该客户的联系方式，将相关数据添加入系统数据库；也可以在数据库的支持下回答消费者咨询、投诉等。客户也可以选择自动语音服务方式，根据系统的语音提示输入按键，选择类别，将自己的投诉和建议以及自己的联系方式信息以留言录音的方式保存在系统中。系统同时还支持自动传真方式，客户可以通过传真机进入本系统，通过按键选择传真方式，将自己的意见建议等的文本内容传真给系统，系统自动接受并存入数据库。
    通过提升12315收集、存储、处理和综合分析信息的能力，加强12315纵向和横向网络的联系，使信息在12315体系中顺畅地流转，从而高效地利用信息资源，延伸市场监管的触角和视野，强化执法凝聚力，做到快速反应、快速执法，重拳出击。以此为契机，为最终实现工商系统"办公手段自动化、信息传输网络化、资源处理科技化"的网络建设总目标奠定了厚实的基础。