系统概述:

“12365” 质监热线系统的主要服务内容有：接受社会对产品质量、标准、计量、认证等方面违法行为的举报，对产品质量问题的申诉，对行风问题的举报，质监法规和业务咨询，防伪查询以及对质监工作的工作建议等。

外界利用电话、传真、电子邮件、因特网等方式进入“12365”质监热线系统，本系统依托质监部门各类业务技术支持系统和网络系统，通过人工受理或自动语音服务等方式全天24小时不间断地提供各种服务。

    作为“金质工程”的一部分，“12365”质监热线系统与网上政务大厅、信息资源服务等系统共同组成质监部门面向公众的服务窗口（外部公共信息服务平台）。公众信息服务平台是技术监督系统面向广大企业、消费者，面向政府各行业主管部门提供服务的又一新的途径。

    数据来源主要是：电话“12365”质监热线和网上政务大厅。 

系统组成:

系统主要由以下几部分组成：

1）通讯接入子系统：即具备ACD（自动呼叫分配）功能的程控交换机，实现客户电话的统一接入和分配；

2）CTI（计算机电话集成）服务器：通过该平台实现计算机网络与电话系统的无缝结合，可通过计算机应用系统对话务处理进行操作；

3）IVR/FAX（自动语音应答/传真）子系统：7×24小时为客户提供自助服务和语音留言信箱；

4）CSR人工座席服务资源（座席PC、座席电话＋耳麦、应用软件）；

5）全程录音子系统：对座席与客户的通话过程全程录音和监听，有效提高服务质量：

6）数据库/应用服务器。

总体架构: