企业简介：

大连市烟草专卖局（公司），是国家烟草专卖局直接管理的省级局（公司），依据《中华人民共和国烟草专卖法》，按照统一领导、集中管理、专卖专营的专卖管理运行体制，负责大连地区的卷烟供应和市场管理。大连市烟草公司下设6个烟草分公司和大连春天物业管理有限公司、大连经济技术开发区东方大厦有限公司、大连今日世界餐饮有限公司等3个企业，是集卷烟经营、酒店服务和物业管理于一体的大型综合性企业。

1994年以来，公司按照国家烟草专卖局的部署深化大连地区卷烟流通体制改革，建设了覆盖全区的卷烟分销体系，目前全地区约有23000多个客户，拥有23个卷烟批发超市和41个农村批发网点。

　　近年来，为了适应卷烟市场的变化，一个服务于客户、城乡一体、专销结合的营销网络已基本形成。

企业面临的问题：

　　大连市烟草公司原来以坐销和人工访销为主。坐销的方式只能被动地等客上门，而人工访销的方式成本太高、效率低下，他们急需获得一种高效、优质、经济的服务方式与客户进行良好的沟通，提供真正以客户为中心的个性化服务，建立起自己的销售网络；同时对客户提供信息咨询、投诉举报、商品营销等服务，以达到留住老客户、发展新客户的目的。呼叫中心（Call Center）正是顺应这种潮流的产物。