上海邮政11185客户服务系统二期扩容的系统规模为250个座席左右，一期建设目标为150个座席，新的上海邮政11185客户服务中心将坐落于新客站邮政转运大楼四楼。上海邮政11185客户服务系统二期扩容的总体目标是结合当前最先进的通信、计算机技术，全面改造现有的11185客户服务中心，增强和完善系统的功能，建设一个融电话、传真、Email、短信、网站等多种接入方式的综合业务受理平台，以满足不同层次客户的需要；建设综合业务处理平台，扩大业务处理能力，实现数据的交换、系统的管理、后台监控以及综合业务处理功能，并且提供多种方式与邮政综合网以及相关业务处理部门进行信息交换；建设综合结算处理平台，根据受理的各种业务种类与邮政内部或外部的部门进行结算，并提供电话支付、网上支付等多种电子支付手段；建设定单配送网关，实现与邮政物流部门以及社会物流系统的实时联网，进一步提高上海邮政配送服务的质量；建设通用的短消息网关和上海移动以及电信部门的短消息中心联接，为用户提供多手段的邮政服务；建设邮政网站网上邮政支局以及网上商城，用户可以实现网上一站式邮政服务。
    上海邮政11185客户服务系统二期扩容采用C&C08-Q 排队机系统（B型），系统总设计容量为300-500万用户，前期建设座席数150个，后期将由150个扩容到250个，支持240路IVR（后期300），CTI、IVR等服务器采用浪潮NF500，应用系统部署在HP4400服务器上，数据库采用ORACLE 9I。
    通过上海邮政11185客户服务系统二期扩容的建设，要将原有的11185系统改造成为一个融多种接入方式综合受理、整合后台业务处理平台、提供多种支付手段、建立与企业内外部的结算平台，并配以多种必要辅助功能的上海邮政客户服务中心，力争把上海邮政客户服务中心建设成为上海邮政的优秀“品牌”、成为上海邮政的“亮点”，进一步展现上海邮政的新形象。通过11185二期扩容工程建设，全面提升上海邮政的服务质量水平、新业务拓展和市场竞争的能力，从而达到提高上海邮政综合竞争力、不断提高企业的经济效益和社会效益，逐步将服务中心转变为利润中心的目的。

    在设计上海邮政客户服务系统时，我们围绕如下的建设思想：
1、高效的运营管理为核心
    整个系统建设中贯穿以实现高效经营管理的理念，为把上海邮政11185客户服务中心建设成一个符合国际运营管理标准的世界一流客户服务中心系统打下良好而扎实的基础。
2、规范性
    整个系统的各种软件、硬件均应符合相关的国际、国内标准，客服系统应保持统一业务、统一功能、统一标准、统一界面。
3、实用性
    考虑到上海邮政客户服务系统满足业务需求的近期目标和远期目标，依据邮政目前的用户规模、业务运营情况和应急的服务需求，在保证客户服务系统服务质量的前提下，设计系统规模、软件功能和业务功能适用的系统。
4、 整体性
    作为上海邮政客户服务中心系统，由综合业务受理、统一业务处理、多种支付手段、统一物流接口以及多种辅助功能等多个子系统组成，在设计中必须要整体考虑其各子系统之间有机结合，以及与其他业务系统的信息处理接口。
5、 先进性
    设计方案中立足先进技术，采用最新技术，使项目具备国内乃至国际领先的地位。采用最新的第四代CTI技术、EJB软件技术架构、先进的物流递送网关以及短消息网关技术，保证了整个系统的技术领先性。
6、 稳定性和可靠性
    为保证系统的实用性和可靠性，采用先进的、成熟的软硬件技术，如软硬件方面采用了业界成熟的产品，选择了世界知名实力雄厚的厂商；对关键数据采用数据备份，关键主机双机热备等方式保证系统的可靠性。目的为使系统建成后能够最大限度地适应今后技术发展变化和业务发展变化的需要。
7、 安全性
    采用防火墙技术，隔离Internet和内部各网段，一方面可以防范公用因特网上非法用户的访问，另一方面可以防止系统的一些重要数据被不合法用户所获取。采用信息加密技术防止信息泄密。采用操作权限控制、设备钥匙、密码控制、系统日志监督等手段保证保证系统数据安全。
8、 可扩展性
    考虑随着应用的逐步完善和入网企业的逐渐增加，系统还能够进行不断扩展的要求。保证整个系统可以平滑地过渡到升级后的新系统中。主要体现在各种接口的开放性和标准性和整体系统的模块化设计理念。
9、 标准性和开放性
    在本项目设计书中建议的产品，从网络协议到操作系统等，全部遵循通用的国际或行业标准。采用先进的、开放的体系结构。