尊敬的客户：

　　您好！

　　在此非常感谢贵行选用浪潮的自助服务终端，浪潮将一如既往的服务于中国的金融电子化事业，并将继续推出适应新世纪的产品，满足行业不断更新的需求。

　　一 技术支持

　　1. 技术支持体系

　　浪潮公司的技术支持体系是一个由客户服务中心及研发中心组成的系统工程体系，主要由3部分机构协作进行：

　　（1）客户服务中心的各地维修站（总部及全国18个维修站）负责自助设备的现场安装；负责自助设备售后维护及维修。

　　（2）研发中心硬件研发部的技术支持组：负责解答和解决用户关于硬件方面的咨询和设备改造问题。

　　（3）研发中心软件研发部的技术支持组：负责对客服中心进行软件新技术新项目的培训，并提供后备支持。

　　2. 技术支持承诺

　　(1) 根据银行的网络环境，提供自助设备联网解决方案；

　　(2) 根据银行的需求，为银行量身定做应用程序自助服务系统，并根据银行需要及实际情况提供应用程序的修改和开发；

　　(3) 自助服务设备到位后，提供免费的自助设备及自助服务系统现场安装及调试；

　　(4) 在免费保修期内，按银行要求免费提供应用软件升级、操作系统升级、软件优化等技术支持；

　　(5) 全力配合银行增加新需求等的开发、调试、安装、验收、文档资料移交等工作，具体事宜另行协商；

　　(6) 免费保修期过后，郑重承诺提供终身技术支持服务。

       二 售后服务

　　浪潮公司提供自助设备的安装、维修、保养等系列服务，依据合同，在保修期内对自助设备进行维修、年度保养、巡检，对出保设备签订续保合同后继续提供同报修期内同样的服务。

       1. 售后服务措施

　　□ 浪潮公司全面负责所有的售后维护工作，以保证服务质量和长期稳定；

　　□ 除了现有的18个维修站,其他城市我司将根据实际情况临时增设维修站，以保证所辖区域设备的维护响应速度；

　　□ 建立三级备件库，在总公司设立总备件库，在维修站设置常用备件库，保证充足的备件供应，有效地缩短备件供应周期；在厂家的生产备件库将适用大备件要求的需要；

　　□ 所有产品的情况全部采用电脑化管理，建立自助设备使用、维护档案，保证能及时了解每台设备的使用情况；

　　□ 进行每年两次的定期产品巡检，保证自助设备的正常使用状态；

       2. 售后服务承诺

　　1) 总则

　　□ 硬件产品提供壹年免费售后服务，终身提供售后服务；

　　□ 软件产品提供壹年免费技术服务。终身提供技术服务；

　　□ 提供三级无中断的培训。

　　□ 提供本地备件支持

　　2) 服务响应：

　　a) 响应时间

　　√ 每天13小时(8:00至21:00)小时的热线电话技术咨询服务

　　√ 每天10小时(8:00至18:00)的故障报修和远程解决办法

　　√ 7x 9 现场技术支持：

　　每日(8:30至17:30) 派遣工程师赶赴故障现场，对设备故障进行修复 ；

　　√ 半小时电话响应：

　　在接到银行网点服务请求后半小时内由客服中心提供远程解决办法或派遣当地工程师

　　√ 3小时修复：

　　工程师在达到故障现场后平均3小时内修复故障 ；

　　√ 浪潮公司将全国划分为两类服务区：

　　 一类地区指当地设有浪潮服务办事处的城市，响应时间为：2个工作小时；

　　 二类地区指其他城市，响应时间为：6～12个工作小时。

　　* 响应时间定义为从浪潮确认用户报修答应派人至服务人员到达现场的时间。

　　b) 服务电话

　　（1）技术服务中心：济南

　　√ 热线电话：0531-85105100 8008606262

　　√ 投诉电话：（0531）85105101

　　√ EMAIL：bcm@inspur.com

　　（2）各地服务人员电话

　　3) 人员配备

　　浪潮公司服务网点的设立标准是根据机器的分布状况，客户达到40台设备在浪潮的服务体系内，就考虑为此建立一个新的服务网点，并配备一名专业服务人员。

　　4) 备件支持

　　（1）浪潮设有三级备品备件支持服务：

　　　　  第一级：设立在济南和北京的备品备件中心

　　　 　 第二级：各地的维修办事处

　　　　  第三级：零部件厂商

　　　　  可保证100%的品备件支持

　　（2）我们在各办事处设置备品、备件库，满足日常维护的需要。

　　5) 重复故障率控制在10％以下

　　重复故障率是指在6个月内单台设备重复维修的次数占总维修次数的百分比。

       3. 服务范围

　　客户化开发、系统升级、系统安装、设备维护、系统维护、巡检、培训、服务年报等服务内容，具体主要分以下几个方面：

　　1）硬件服务：包括对主机、触摸屏、卡机、打印机、主机、各种机械装置的维护以保障自助终端的硬件能够正常运转；

　　2）软件服务：

　　2.1应用开发和安装测试

　　（1） 设备安装、部件检测

　　将设备运输到贵方指定地点，与贵方协同拆箱验收；安装、调试所有自助终端设备；

　　负责将安装产生的垃圾进行清理；

　　（2） 客户化开发

　　客户化需求调研

　　符合银行VI设计的客户端服务界面设计开发

　　客户化交易（如传统查询业务、中间业务等）开发

　　（3） 客户端软件安装、测试

　　（4） 服务器端软件安装、测试

　　（5） 系统验收

　　2.2版本更新支持

　　新增交易开发 系统界面升级 软件故障排除 更换为浪潮新推出系统

　　3）巡检：浪潮每季度进行一次彻底完善的巡检（合同要求一年两次），提供巡检报告；巡检报告样式见附件3。巡检内容说明如下：

　　(1) 巡检分为普通巡检（PM）和迷你巡检(mini PM)，每年提供一次PM和两次mini PM。

　　(2) PM巡检内容包括：

　　 √ PM服务每年进行一次。

　　√ 从专业的角度对BCM的外部运行环境(如外接电源、防尘、防水、防鼠等措施的合理性)及内部运行状况(如损坏、磨损、污垢等)进行检查；

　　√ 停机，卸下各模块，在现场对BCM壳体作全面除尘；必要时更换易损件，进行全面除尘、调整。

　　√ 将维护完的模块重新装回到机器上，进行全面检测。

　　 √ 使机器恢复正常交易。

　　√ PM维护完成后，应该能使旧机器达到如新机器一样的运行效果。

　　√ 咨询操作员，排除可能引起故障的隐患，操作员培训

　　√ 检测系统及应用软件的运行状况

　　√ 检查设备的运行环境，给予改善建议

　　√ 向用户提供机器运行情况及服务质量分析报告

　　(3) MINI PM巡检内容包括：

　　√ Mini PM服务每年进行两次。

　　√ 如在此期间如有报修，则Mini PM服务将结合报修一起完成。

　　√ Mini PM服务的基本内容为：各模块的检测，必要的除尘、调整，

　　如有部件磨损严重，将根据实际情况进行必要的更换

　　4）培训：从高、中、低各个层次进行培训。

　　5）服务年报：提供服务的月报和年报，见附件4

       4. 具体的服务质量报告

类别	报告	提交人
日常维修	服务记录	网点管理员
季统计	服务季报	分行领导
巡检	巡检报告	分行领导
年统计	服务年报	分行领导